L'hôtel devrait... (de 1 « Pas du tout d'accord » à 7 « Tout à fait d'accord »)
Fiabilité
... proposer des équipements qui fonctionnent
... proposer des équipements fiables
... apporter des solutions rapides en cas de problème
... fournir le service à temps
Assurance
... avoir des employés formés et expérimentés
... faire en sorte que le client se sente à l’aise
... soutenir ses employés
... avoir des employés compétents
... avoir des réservationnistes compétents
Réactivité
... fournir un service rapide
... faire intervenir d'autres employés en cas de besoin
... apporter des réponses aux demandes spéciales
Éléments matériels
... avoir un personnel soigné
... proposer des mets et des boissons de qualité
... proposer une chambre agréable
... offrir un décor en accord avec le concept de l'hôtel
... avoir des lieux publics agréables
... proposer des équipements au goût du jour
Empathie
… faire en sorte que vous vous sentiez un client spécial,
valorisé
… éviter la paperasserie
… avoir des employés sympathiques
… avoir des employés réactifs
… proposer des horaires adaptés
… anticiper les attentes
… propose des services annexes
… propose des menus diététiques
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