mercredi 27 mai 2015

Soit belle… face au client

Servir, c’est exercer non seulement un travail émotionnel, mais aussi un travail esthétique. Porter un uniforme, se maquiller, utiliser un ton de voix modéré, garder une posture, autant de contraintes pour le personnel en contact.

Les entreprises de service cherchent, à travers le recrutement, la formation, les uniformes et des standards de qualité esthétiques, à mettre face aux clients des personnes agréables. Certaines exigent des employés de véritables compétences de gestion de leur esthétique. L’esthétique du personnel, comme dans les restaurants Hooters, peut être un moyen de se différencier.

Deux chercheurs ont étudié la contrainte que représente pour les employés le travail esthétique. Ils ont interrogés 14 personnes travaillant dans des compagnies aériennes ou des hôtels (management, réception ou restaurant). Ils relèvent que le travail esthétique est source de stress. Tout commence lors du recrutement, bien sûr. Les candidats doivent séduire par leur apparence car ils savent que celle-ci est un critère important.

Au travail et en dehors

Les exigences de l’organisation en matière d’esthétique concernent le dress code, la coupe de cheveux, les postures et la démarche, le ton de la voix, le sourire. Des normes, parfois très strictes, sont établies et des formations mises en place. Les supérieurs hiérarchiques et même les collègues participent au contrôle des standards de qualité esthétiques.

Mais le travail esthétique ne s’arrête pas à la porte de l’entreprise. En dehors du temps de travail, il faut du temps pour soigner sa tenue, se coiffer, se raser et se maquiller. Un budget parfois conséquent est nécessaire pour la tenue si elle n’est pas fournie, la coiffure, les produits cosmétiques et les soins esthétiques. Et pour maintenir sa ligne, il faut non seulement du temps et de l’argent, mais aussi faire des efforts personnels.

Les organisations devraient prendre conscience l’importance du travail esthétique, des contraintes mais aussi des coûts qu’il représente pour les employés en contact.

Tsaur Sheng_Hshiung, Tang Wei-Hsin. The burden of esthetic labor on front-line employees in hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 2013, Vol. 35, p 19-27.