dimanche 26 octobre 2014

Charge de travail et performance du personnel de restaurant


Faut-il pousser les clients à consommer ou à quitter rapidement leur table pour en accueillir d'autres ?

Une étude* aborde la question de la charge de travail du personnel en contact des restaurants. Elle a été menée durant dix mois dans cinq restaurants de chaîne de moyenne gamme situés près de Boston. Près de 200 000 additions ont été étudiées. Pas manuellement bien sûr ! Les données du logiciel de facturation ont été utilisées.

On le sait, en cas d’affluence, le personnel de restaurant doit arbitrer entre rotation des tables et ventes. S’il pousse le client à consommer, un dessert par exemple, le temps passé à table augmentera ce qui retardera l’installation de nouveaux clients.

Optimiser l'effectif


La charge de travail par serveur (nombre de tables et de couverts par serveur), a été mise en relation avec les ventes par table (en dollars) et la durée du repas. Les résultats sont étonnants. Lorsque la charge de travail augmente les ventes par heure augmente, mais une fois un palier atteint, elles diminuent. De même, à mesure que le travail du serveur s’accroît, la durée du repas augmente, preuve qu’il fait un effort de vente, puis elle diminue, parce que la rapidité du service est privilégiée.

Les auteurs en concluent qu’il faut optimiser l’effectif du personnel de service : il faudrait que chaque serveur ait suffisamment de travail, mais pas trop. Ce qui implique un système performant de prévision de la fréquentation. Beau sujet de réflexion pour tous les managers.

* Tan Fangyun, Netessine Serguei. The Implications of Worker Behavior for Staffing Decisions: Empirical Evidence and Best Practices. Cornell Hospitality Quarterly, 2014, vol. 55, n° 3, p. 277-286.